Ovo je greška zbog koje majstori gube preporuke!

Na primjer, ako ste soboslikar i klijentu kažete: „Prvo moramo sanirati vlagu i popuniti pukotine prije bojanja“, na licu ćete mu odmah vidjeti sumnju. Pomislit će da samo želite zaraditi na njemu, dodajete radove kako biste zaradili više.

Kako klijentu objasniti da dodatni radovi zapravo predstavljaju uštedu, a ne trošak? Način komunikacije čini veliku razliku.

Prvo saslušajte klijenta, a zatim predložite rješenje

Pogreška broj 1 koju majstori rade je da po dolasku na teren odmah nabrajaju što sve treba popraviti, uz agresivan pristup. To se često može čuti kod servisera klima-uređaja, koji „s vrata“ klijentu kažu: „Ovu klimu možete baciti u smeće.“

Uzet ćemo za primjer i bojanje zidova. Ako klijent želi obojiti stan, njemu je u tom trenutku stalo osvježiti prostor kako bi zidovi uredno izgledali. Međutim, ako odmah krenete pričati o gletanju, sanaciji vlage, zamjeni lajsni ili pukotinama, postoji velika mogućnost da pomisli kako mu samo želite uzeti novac.

Zato je prvo važno saslušati njegove želje. Tek nakon pregleda prostora objasnite mu što ste uočili.

Na primjer, umjesto: „Cijeli zid mora se sanirati, ovo ništa ne valja“, bolji pristup je: „Možemo napraviti samo bojanje, ali se ispod boje nalaze pukotine koje će ostati vidljive. Ako ih sada saniramo, boja će bolje prianjati.“

Razlika je ogromna. Klijentu ne namećete dodatnu uslugu, već mu pružate informaciju na temelju koje će donijeti odluku.

Također, ključ je u vašem stavu i tonu glasa. Vaš nastup mora biti neutralan, smiren i pun razumijevanja. Klijent mora osjetiti da vam je svejedno hoćete li zaraditi 50-100 EUR više, ali da vam nije svejedno kakav rezultat ostavljate iza sebe.

Dajte klijentima dvije opcije

Još jedna pogreška koju majstori rade je postavljanje ultimatuma. Kada klijentu kažete, primjerice: „Ili radimo hidroizolaciju ili ja neću na ovo lijepiti pločice“, on se osjeća „stjeranim u kut“. Reakcija na pritisak uvijek je otpor. Umjesto toga, ponudite mu dvije opcije, pri čemu svaka zapravo štiti vas.

Predočite klijentu stvarno stanje, ali ga pustite da sam donese odluku, uz punu svijest o posljedicama. Recimo da radite kupaonicu. Klijent želi nove pločice, ali odbija zamjenu starih, dotrajalih cijevi.

Opcija 1: „Možemo zalijepiti pločice preko ovih cijevi i to će vas koštati (iznos). Ja ću posao obaviti maksimalno pedantno. Međutim, budući da su cijevi već stare više od 30 godina, rizik od puknuća je velik. Ako puknu za godinu dana, morat ćemo razbijati ove pločice koje ste platili, što za vas znači dvostruki trošak, a na ovaj rad ne mogu vam dati jamstvo.“

Opcija 2: „Možemo sada, dok je sve već otvoreno, zamijeniti cijevi. To povećava cijenu investicije za (točan iznos) eura, ali mirni ste sljedećih 40 godina i ja vam dajem jamstvo na kompletan rad!“

Kada klijentu predočite opciju 1, sa svim njezinim rizicima, skidate odgovornost sa sebe. Devet od deset klijenata odabrat će opciju 2 jer je strah od ponovnog razbijanja i troška puno veći od želje da trenutno uštede nekoliko stotina eura.

Objasnite posljedice „preskakanja“ radova

Ljudima neće biti problem platiti više ako razumiju kakve probleme time sprječavaju. Rješavanje takvih problema u budućnosti može koštati nekoliko tisuća, pa i desetke tisuća eura.

Keramičar, primjerice, može doći u kupaonicu u kojoj klijent želi samo lijepljenje novih pločica. Međutim, nema hidroizolacije, podloga je neravna i puna vlage.

Ako se novi sloj pločica postavi na oštećenu podlogu, prodor vlage u zidove i podove te odvajanje pločica gotovo su neizbježni. Klijent će te probleme „pripisati“ keramičaru koji je lijepio pločice, odnosno vama. Zato je važno da mu objasnite dugoročne posljedice.

Kad smo već kod toga:

Klijente ne zanimaju niti razumiju tehničke specifikacije materijala, gustoća mrežice za fasadu ili kemijski sastav boje. Njih zanima što time dobivaju ili gube. Najbolji način da opravdate dodatne radove je objasniti ih „narodski“. Uvijek možete koristiti i analogiju.

To može biti analogija sa stvarima koje svakodnevno koriste, poput automobila. Analogije trenutačno mijenjaju perspektivu klijenta.

Vizualni dokaz govori više od 1.000 riječi

Ljudi više vjeruju onome što vide nego onome što čuju. Kada laiku objašnjavate tehničke detalje, lako može pomisliti da izmišljate.

Uzmimo za primjer postavljanje podova. Klijent vas zove kako biste stari laminat zamijenili novim. Dolazite, skidate stare daske, ali vidite da je estrih u lošem stanju. Ako mu samo kažete: „Moramo napraviti novi estrih“, klijent će misliti da ga namjerno „gurate u trošak“.

Umjesto toga, uzmite libelu ili dugu letvu. Pokažite neravninu podloge i slikovito objasnite:

„Vidite ovaj prostor ovdje? Ako na ovu podlogu postavimo laminat, spojevi će pod opterećenjem popucati za godinu dana. Čut će se krckanje pri svakom koraku, a jamstvo na materijal neće vam vrijediti. Ja vam mogu postaviti laminat kako ste tražili, ali bacit ćete novac.“

Isti princip vrijedi i za druge građevinske radove. Investirajte u jednostavne alate poput mjerača vlage u zidu. Kada klijent vidi da zaslon pokazuje kako je zid pun vlage, svaka rasprava prestaje.

Ne kritizirajte prethodnog majstora - usredotočite se na rješenje!

Još jedna pogreška koju majstori rade kada uoče problem je kritiziranje prethodnih izvođača.

Rečenice poput: „Ovo je radio netko tko nema pojma“ ili „Sve je katastrofalno napravljeno“ ostavljaju dojam neprofesionalnosti.

Čak i kada situacija na terenu nije idealna, „paljba“ po prethodnim majstorima mač je s dvije oštrice koji se gotovo uvijek okrene protiv vas.

Kada klijentu kažete da je prethodni majstor loše obavio posao, vi mu zapravo podsvjesno poručujete dvije stvari. Nijedna mu se neće svidjeti:

Naivni ste, odabrali ste lošeg majstora i bacili novac - ljudi se ne vole osjećati prevareno niti žele da se dovode u pitanje njihovi izbori;

Došao sam podići vlastitu cijenu omalovažavajući druge.

Klijent već i sam vidi da posao nije dobro obavljen, zato vas je i pozvao. Kada vidi da ne trošite vrijeme i energiju na komentiranje drugih, već odmah prelazite na rješavanje problema, vaš autoritet u njegovim očima trenutačno raste.

Uz Emajstor dolazite do ozbiljnih klijenata!

Svi ovi savjeti odlično funkcioniraju u praksi, ali postoji jedan preduvjet: klijent mora imati budžet i svijest o tome da kvaliteta košta. Ako radite s klijentima koji traže isključivo najjeftiniju ponudu i radije će „krpati“ nego trajno riješiti problem, nijedan argument ih neće uvjeriti. Potrošit ćete energiju, a na kraju ćete ostati krivi za sve.

Upravo se u ovim situacijama prepoznaje pravo značenje platforme Emajstor. To nije samo platforma na kojoj pronalazite poslove i nove klijente, već sustav koji radi selekciju umjesto vas. U upitu klijenti točno navode što im je potrebno, a često ostavljaju i fotografije trenutačnog stanja. Vi možete odabrati projekte koji vam odgovaraju, gdje neće biti puno „natezanja“ jer imate jasan uvid u problem.

Klijenti koji dolaze preko platforme Emajstor svjesni su tržišnih cijena i traže provjerene izvođače. Više vam vjeruju na riječ, osobito ako imate mnogo pozitivnih ocjena i komentara na svom profilu.

Pred vama su i različiti Emajstor paketi koji vam donose još veći broj upita, a samim time i više prilika da dođete do klijenata koji traže kvalitetnog izvođača, a ne samo najnižu cijenu. Jači eMajstor paketi donose vam i bolju vidljivost, pozicioniranje pri vrhu pretrage, isticanje među konkurencijom i druge pogodnosti.

Veći paketi otvaraju vrata velikim, dobro plaćenim projektima. Projektima na kojima je potreba za dodatnim, popratnim radovima sasvim normalna stvar.

Na kraju, klijenti najviše cijene iskrenost i kvalitetu. Dobar majstor ne zarađuje tako što će klijentu ponuditi što više usluga, ponekad i one koje mu ne trebaju. Zarađuje tako što će obaviti posao zbog kojeg će ga klijent preporučiti drugima.

Ponekad će klijent odlučiti napraviti samo osnovne radove. I to je njegova odluka. Važno je da ste ga upozorili na moguće posljedice i dali mu stručno mišljenje.

Ostanite uz nas za još praktičnih savjeta,

Vaš Emajstor tim