Radovi kasne? 5 savjeta kako da se izborite s klijentima!

Kao i u drugim područjima poslovanja, i u građevini su nepredviđene okolnosti neizbježan dio posla. Međutim, dok vi kao izvođač radova vidite opravdane logističke probleme, klijent vidi samo jedno: kašnjenje i pomicanje dogovorenog roka.

Mnogi majstori rade istu pogrešku - misle da će problem nestati ako pričekaju nekoliko dana i jave se klijentu tek kada imaju konkretne informacije. Drugim riječima, pokušavaju „gurnuti problem pod tepih“. No upravo takva neizvjesnost dovodi do nesporazuma, loših recenzija i narušenog odnosa s klijentom. Klijent ne zna što se događa i počinje stvarati vlastite scenarije: možda izvođač radi na više gradilišta istovremeno, možda ga zanemaruje ili možda projekt neće biti završen uopće.

Kako se onda ponašati kada radovi kasne? Dobra vijest je da postoji nekoliko koraka kojima možete smanjiti napetost i sačuvati povjerenje klijenata čak i kada rokovi nisu ispoštovani. U nastavku donosimo provjerene savjete kako zaštititi svoju reputaciju.

Obavijestite klijenta da postoji problem što prije!

Najveća pogreška koju možete napraviti je skrivati od klijenta da će doći do kašnjenja.

Mnogi majstori odgađaju razgovor s klijentom jer misle da će se problem brzo riješiti ili jednostavno čekaju da se situacija riješi sama od sebe. Nažalost, to se najčešće neće dogoditi.

Kada dođe do kašnjenja, klijent se osjeća prevarenim jer informaciju nije dobio na vrijeme.

Čim primijetite prvi znak da radovi neće biti završeni u dogovorenom roku, kontaktirajte klijenta. Nemojte čekati da on prvi nazove vas.

Primjerice, puno je bolje reći:

„Zbog kašnjenja isporuke materijala postoji mogućnost da će radovi biti završeni nekoliko dana kasnije. Pratimo situaciju i javit ću vam točne informacije od dobavljača čim ih dobijem.“ To je puno profesionalnije nego „nestati“ na nekoliko dana i čekati da se klijent prvi javi.

Ako klijent pravovremeno dobije informacije, imat će više razumijevanja za nepredviđene okolnosti. Ono što ga najviše frustrira nije samo kašnjenje, već osjećaj da ne zna što se događa.

Na ovaj način pokazujete da ste profesionalac koji drži situaciju pod kontrolom i ima odgovornost suočiti se s problemom, a ne netko tko se skriva od odgovornosti.

Budite iskreni, konkretni i direktni!

Ako dođe do kašnjenja, nemojte klijentu davati nejasna i neodređena objašnjenja.

Rečenice poput: bit će uskoro, radimo na tome, samo još malo, nikako ne ulijevaju povjerenje.

Majstori često kažu: „Nešto nam je iskrsnulo, čujemo se za koji dan.“ Takav odgovor automatski stvara prostor za sumnju. Klijent može pomisliti da radite na više gradilišta istovremeno, da imate važnije poslove ili da njegov projekt nije prioritet.

Klijenti žele znati konkretan razlog kašnjenja i koliko će se radovi realno produžiti. Čak i ako nemate sve odgovore, podijelite informacije koje imate.

Ako je problem nedostatak radne snage - recite to.

Ako je došlo do kašnjenja materijala - objasnite situaciju jer to nije nešto što ovisi samo o vama.

Ako su vremenski uvjeti razlog zastoja - objasnite zašto je bolje pričekati povoljnije vrijeme za nastavak radova.

Ako ste pogriješili u procjeni trajanja projekta i precijenili svoje mogućnosti - priznajte to.

Transparentan majstor = profesionalan majstor. Klijenti će puno lakše prihvatiti kašnjenje ako s njima razgovarate otvoreno i podijelite sve informacije koje imate.

Još gore od loših objašnjenja su prazna obećanja.

Zato dolazimo do sljedećeg savjeta:

Nemojte obećavati rokove koje ne možete ispuniti!

Kada su klijenti nezadovoljni i počnu vršiti pritisak, najlakše je popustiti pod pritiskom i umiriti ih novim obećanjem. No često je riječ o obećanju koje realno ne možete ispuniti.

Primjerice:

„Radovi će biti gotovi do petka.“

A pritom ste svjesni da nema realne šanse da ih završite niti do sljedećeg tjedna.

Prvo kašnjenje klijent će možda tolerirati ako imate dobru komunikaciju i otvoreno razgovarate o situaciji. Ali ako prođe i drugi obećani rok, a posao još uvijek nije završen - nesuglasice su gotovo neizbježne. Tada gubite kredibilitet i povjerenje klijenta.

Svaki novi neispoštovani dogovor dodatno narušava povjerenje. Zato je bolje klijentima dati realne rokove i eventualno završiti ranije nego nekoliko puta pomjerati datum završetka projekta. Ako mislite da su vam za završetak radova potrebna tri dana, klijentu recite pet.

Dobar način komunikacije: „Ne želim vam davati lažnu nadu i obećati nešto što ne ovisi samo o meni. Kako bi sve ispalo kako treba, realan rok je četvrtak. Dat ću sve od sebe da završimo u srijedu do kraja dana, ali računajte na četvrtak!“. Ako završite posao u srijedu - ispast ćete „heroji“. Ako završite u četvrtak - ispali ste majstori od riječi.

Iskusni majstori uvijek će računati na nepredviđene okolnosti prilikom definiranja rokova. Tako štite i sebe i klijenta. Zapamtite: povjerenje se gradi ispunjenim obećanjima, a ne lažnim obećanjima koja zvuče optimistično.

Više kontrole nad rokovima uz Emajstor!

Jedan od glavnih razloga kašnjenja nije loša organizacija gradilišta, vremenski uvjeti niti dobavljači, već prevelik broj projekata.

Majstori koji se oslanjaju samo na preporuke ili internetske oglase obično prihvaćaju sve poslove jer nisu sigurni kada će „naići“ sljedeći projekt. Prazan hod između projekata stvara im pritisak da kažu „da“ svakom klijentu kako ne bi izgubili zaradu. U razdobljima kada ima manje posla to djeluje kao dobra odluka. Međutim, u „jeku“ sezone, kada se više projekata poklopi, dolazi do preopterećenosti tima, pomicanja rokova i nezadovoljnih klijenata.

Tu na scenu stupa Emajstor. Stabilan priljev upita i napredni filteri omogućuju vam da bolje organizirate projekte, izaberete one koji odgovaraju vašim kapacitetima i planovima za naredno razdoblje. Kada imate puno prilika, ne morate prihvaćati svaki projekt pod svaku cijenu. A s Emajstorom imate puno prilika - mjesečno pristiže ogroman broj upita!

Pred vama su različiti Emajstor paketi koji će vam donijeti još veći broj upita, veću vidljivost i isticanje među konkurencijom. Moći ćete popuniti svoj kalendar mjesecima unaprijed, bez potrebe da prihvaćate nekoliko projekata istovremeno.

Platforma Emajstor omogućuje vam da birate projekte koji odgovaraju vašim kapacitetima, lokaciji i slobodnim terminima!

Osim toga, ocjene i reference na vašim Emajstor profilima vaša su najbolja reklama i daju vam kredibilitet. Na taj način, čak i ako dođe do kašnjenja, klijenti će imati više razumijevanja jer znaju da ste profesionalni. Imaju dokaz za to.

Redovito obavještavajte klijenta o napretku!

Komunikacija ne treba postojati samo kada se pojavi problem.

Klijenti žele znati kako radovi napreduju. Kratka poruka, fotografija s gradilišta ili telefonski poziv mogu napraviti veliku razliku i učvrstiti povjerenje. Ako posao kasni, klijent će znati da razlog nije vaša neodgovornost. Vidjet će da se posao do određenog trenutka odvijao prema planu i da nije zaboravljen. Kada vizualno vidi napredak iz dana u dan, klijent se opušta, ne provjerava vas stalno i ne „visi nad glavom“, jer vidi da ste maksimalno posvećeni projektu.

Obavijestite ga: što je do sada završeno, na čemu trenutno radite, što vam još preostaje i kada započinjete sljedeću fazu radova. Neka bude upućen u sve što se događa na gradilištu.

Na primjer, ako se radi renoviranje stana „ključ u ruke“: „Današnji plan ispunjen: završili smo gletanje prve sobe i hidroizolaciju u kupaonici. Sutra nastavljamo prema dogovoru.“

Dobra komunikacija jednako je važna kao i kvaliteta izvedenih radova, osobito kod velikih projekata.

Pokažite inicijativu za rješavanje problema!

Klijenti ne očekuju od vas da budete svemogući, ali očekuju da ponudite barem neko rješenje.

To može biti: angažiranje dodatnih radnika, promjena dobavljača, reorganizacija rasporeda, produženje radnog dana, izvođenje drugih faza dok čekate materijal i slično.

Čak i ako rješenje nije idealno, klijent će cijeniti to što radite na prevladavanju problema. Klijenti ne žele slušati dugu listu izgovora i objašnjenja. Njih zanima kako ćete problem riješiti.

Umjesto rečenice: „Kasnimo jer nam je dobavljač donio pogrešne pločice pa sada moramo čekati nove“, okrenite priču prema rješenju: „Došlo je do pogreške u isporuci materijala od strane dobavljača. Odmah sam reagirao, ispravne pločice stižu sutra, a mi ćemo raditi duže kako bismo nadoknadili izgubljeno vrijeme. Novi, konačni rok za završetak je utorak.“ Kada klijent vidi da imate plan B, manje će se buniti.

Još jedna važna stvar - ostanite smireni i kada klijent nije. Klijent može biti nervozan, ljut ili razočaran. To je potpuno razumljivo, osobito ako se radi o renoviranju stana ili poslovnog prostora koji ne može koristiti dok radovi traju. U takvim situacijama važno je ostati profesionalan.

Ne ulazite u rasprave i ne pokušavajte dokazivati tko je u pravu. Saslušajte primjedbe, pokažite razumijevanje i fokus stavite na rješavanje problema. Miran ton spriječit će eskalaciju i pomoći da se dobar odnos s klijentom sačuva.

Profesionalizam se ne dokazuje kada sve teče prema planu. On se dokazuje kada vas rokovi pritišću, kada vas muči nedostatak radne snage, a telefon ne prestaje zvoniti. Kada u tim trenucima stanete iza svog rada, otvoreno komunicirate, ponudite jasna rješenja i ostanete čovjek od riječi, klijenti će to znati cijeniti.

U svakom slučaju, najbolje je spriječiti ovakve situacije. Organizirajte svoje projekte tako da se ne preklapaju, birajte poslove u skladu s raspoloživim vremenom, kapacitetima i lokacijom. Kada imate pristup većim, bolje plaćenim projektima, ne morate istovremeno raditi na više manjih projekata.

Mi smo tu da vam to i omogućimo,

Vaš Emajstor tim