Klijent zove „sad za odmah“: Kako odbiti hitan posao, a zadržati mušteriju?

Koliko vam se puta dogodilo da izgubite potencijalne klijente jer niste imali vremena za hitnu intervenciju? Morali ste ih odbiti?

Mnogi majstori nisu sigurni kako postupiti u ovoj situaciji. Ako im kažete da nemate vremena, riskirate gubitak klijenata, potencijalno većih poslova u budućnosti, pa čak i loše recenzije... S druge strane, ako prekinete posao na kojem trenutačno radite i potrčite na teren, gubite fokus, „probijate“ rokove projekta, a samim time mogu se javiti i nesuglasice s trenutačnim klijentom. Između ostaloga, to nije profesionalno, zar ne?

Kako reagirati na ovakve hitne pozive, a da ne ostavite klijente razočarane, pa čak i ljute?

Ovaj tekst istražuje kako se uspješno nositi s ovim izazovom, kako zadržati dobar odnos s klijentima i biti njihov prvi izbor za buduće projekte, čak i kada ih odbijete za hitne intervencije.

Prije svega, potrebno je:

Razumijevanje potreba klijenata

Prije nego što se iznervirate jer vam klijent zatraži da odmah dođete zbog neke sitnice, važno je razumjeti što se događa u glavi prosječnog vlasnika kuće ili stana. Za vas je labava gumica ili „prljava“ klima 15 minuta posla. Za klijenta koji se ne razumije u majstorske poslove, to je izvor stresa koji mu remeti svakodnevicu.

Klijenti vas ne zovu odmah zato što misle da ste besposleni, već zato što imaju problem i žele ga što prije riješiti. Vaša usluga potrebna im je kako bi se vratili normalnom tijeku života.

Jednostavno, kada klijent traži majstora „za odmah“, on zapravo traži sigurnost i potvrdu da će njegov problem biti riješen. Ako razumijete ovaj način razmišljanja, promijenit ćete i svoj pristup.

Stoga, vaš cilj tijekom tog telefonskog razgovora nije „magično“ stvoriti vrijeme koje nemate, već umiriti klijenta i objasniti mu situaciju. Ako nastupite defenzivno ili nervozno, klijenti će osjetiti odbacivanje i otići konkurenciji. Sasvim je izvjesno i da će vas „pratiti loš glas“.

S druge strane, ugodan, empatičan i profesionalan ton gradi povjerenje između vas i klijenta, čak i ako ne možete doći istoga trenutka. Odvojite nekoliko minuta i postavite im nekoliko pitanja o problemu. Time ćete sasvim sigurno umanjiti stres kod klijenta i steći uvid u hitnost i vrstu problema.

Zato je prvi korak da ovakve zahtjeve ne shvaćate osobno. Klijent ne traži nemoguće - on samo pokušava što prije riješiti svoj problem.

Pogreška #1: Ne odgovarate na pozive i poruke

Kada vam je raspored „gusto“ popunjen, sigurno i vi dolazite u iskušenje da ne odgovorite na poziv ili poruku. Vjerojatno ste, u toj situaciji, barem jednom pomislili - ne mogu prihvatiti posao pa nema potrebe ni odgovarati.

Time svom poslovanju nanosite najveću štetu. Klijent možda neće zapamtiti da ste bili zauzeti, ali će sigurno zapamtiti da nije dobio nikakav odgovor. U ovom digitalnom dobu klijenti očekuju barem osnovnu komunikaciju. Kratka poruka ili dvominutni razgovor mogu napraviti ogromnu razliku.

Čak i ako nemate vremena prihvatiti posao, vaš odgovor pokazuje poštovanje prema klijentu i to da ste profesionalni. A profesionalnost je upravo ono što gradi reputaciju i preporuke.

Pogreška #2: Dajete neodređen odgovor

U želji da budu ljubazni, mnogi majstori ostave neodređen odgovor. Obećaju poziv koji zaborave uzvratiti. Kratko kažu: vidjet ću, možda stignem, javit ću vam se. Kažu da će doći i nikada se više ne jave. To se, bez iznimke, doživljava kao neprofesionalnost i nezainteresiranost.

Klijenti uvijek bolje reagiraju na jasan i iskren odgovor nego na neizvjesnost.

Pokušajte s ovim:

„Trenutačno sam potpuno popunjen sljedećih sedam dana i ne bih mogao doći dovoljno brzo da riješim problem. Ne želim vas držati u neizvjesnosti pa vam savjetujem da angažirate kolegu koji je trenutačno slobodan.“

Na taj način klijent dobiva jasnu informaciju i može odmah potražiti drugo rješenje. Istovremeno, ostavljate dojam osobe koja poštuje tuđe vrijeme.

Pogreška #3: Kažete „ne“ i završavate razgovor

Kratko: „ne mogu“, „nemam vremena“ ili „popunjen sam“, iskren je odgovor, ali klijentu ne pomaže riješiti problem.

Zbog toga mnogi klijenti nakon takvog razgovora steknu dojam da im niste posvetili dovoljno pažnje i da ste neprofesionalni. Često je način na koji završavate telefonski razgovor važniji od samog razgovora.

Ako uz kratku negaciju dodatno imate neugodan ton prema klijentu, to gotovo sigurno znači lošu preporuku.

Dolazimo do pitanja koje sve zanima:

Kako ljubazno odbiti hitan poziv?

Postoji nekoliko načina za to.

Ponudite alternativu umjesto odbijanja

Ako želite ostaviti još bolji dojam, pokušajte klijentu ponuditi neko rješenje. To može biti: prvi slobodan termin, preporuka kolege kojem vjerujete, osnovni savjet koji će im pomoći dok ne pronađu majstora ili procjena zahtijeva li problem hitnu intervenciju. Drugim riječima, pružite klijentu barem neku vrijednost.

Primjer:

„Danas ne mogu doći, ali imam slobodan termin u četvrtak.“

Ako je problem hitniji:

„Ne stignem ovaj tjedan, ali znam kolegu koji radi tu vrstu intervencija i možda vam može pomoći.“

Takav pristup pokazuje da vam je stalo do rješavanja problema, čak i ako ne možete osobno preuzeti posao. Klijenti će to znati cijeniti.

Iskrena isprika i objašnjenje

Započnite razgovor iskrenom isprikom zbog neugodnosti koju klijent proživljava.

Primjer:

„Žao mi je zbog vašeg problema. Nažalost, trenutačno sam zauzet i radim na ranije dogovorenim projektima, ali vam mogu preporučiti kolegu ili možemo dogovoriti termin čim budem slobodan.“

ili:

„Nažalost, trenutačno nemam slobodan termin. Želim vam da problem riješite što prije i stojim vam na raspolaganju za buduće radove.“

Postoji još jedan način:

„Ja sam trenutačno na terenu gdje završavam započetu montažu i ne bih mogao kvalitetno obaviti posao kod vas kada bih sada sve prekinuo. Moja je praksa svakom klijentu posvetiti maksimalnu pažnju!“

Tako ni u jednom trenutku niste rekli da ne želite, već ste objasnili da zbog kvalitete usluge i poštovanja rokova trenutačno niste dostupni. Klijenti uvijek poštuju majstore koji drže do svoje riječi i kvalitete, jer to znači da ćete sutra savjesno raditi i kod njih.

Također, ovakvi odgovori pokazuju empatiju prema situaciji u kojoj se klijent našao i ostavljaju dojam da ste svjesni njegova problema.

Validacija + edukacija

Sve se svodi na formulu od dva koraka: validacija (priznavanje problema) + edukacija (ponuda realnog rješenja).

Umjesto da telefonski razgovor završite riječima:

„Nemam vremena, popunjen sam do sljedećeg mjeseca!“

pokušajte s drugačijim pristupom. Prvo pokažite razumijevanje za situaciju u kojoj se klijent našao. Nešto poput:

„Potpuno vas razumijem, to sa slavinom zna biti strašno iritantno, osobito kapanje vode noću.“

Time ste klijentu dali do znanja da ga razumijete i suosjećate s njim.

Odmah nakon toga možete mu ponuditi stručno rješenje, odnosno opcije koje može poduzeti. Drugim riječima, pružiti mu „prvu pomoć“ preko telefona.

Primjerice, ako klijenta muči curenje vode ispod sudopera, pitajte ga zna li gdje se nalazi glavni ventil ili lokalni ventil za tu slavinu. Vodite ga kroz proces:

„Gledajte, sada ne mogu stići, ali učinite sljedeće: zavrnite onaj mali ventil ispod sudopera u smjeru kazaljke na satu. Tako ćete zaustaviti vodu i moći normalno koristiti ostatak kuće. Ja vam bilježim termin za utorak ujutro da riješimo problem.“

VAŽNO: Čak i ako ne zaradite ništa, profesionalna komunikacija može vam donijeti veliki projekt u budućnosti. Ne podcjenjujte nijednog klijenta!

Filtrirajte upite uz pomoć Emajstor platforme!

Svi ovi „za odmah“ problemi i stresni telefonski pozivi najčešće se događaju kada se oslanjate samo na preporuke ili plaćene oglase na internetu. Tada vam pozivi dolaze „stihijski“, ljudi nemaju jasnu predodžbu koje usluge nudite pa vas zovu i za one koje nisu u vašoj djelatnosti, jednostavno zato što im se žuri. To za vas znači gubitak dragocjenog vremena i „preslagivanje“ već kaotičnog rasporeda.

Tu na scenu stupa Emajstor platforma - vaš vjerni saveznik u poslovanju.

Emajstor nije samo platforma preko koje dolazite do novih klijenata, već sustav koji vam omogućuje da maksimalno optimizirate svoje poslovanje i kontrolirate svoje vrijeme.

Putem Emajstor platforme dobivate konkretne i jasne upite od klijenata koji točno navode što im je potrebno, gdje i kada (kada planiraju početak radova). Zahvaljujući naprednim filtrima, možete birati isključivo poslove koji vam odgovaraju. Možete planirati svoj raspored, popuniti kalendar mjesecima unaprijed i to projektima koji su visoko isplativi.

Klijenti koji dolaze preko Emajstor platforme vide vaše ocjene i reference, znaju da ste ozbiljan majstor i pristupaju vam s više poštovanja i strpljenja nego da su vas pronašli putem oglasa na internetu.

Veći paketi donose bolju vidljivost i više upita

Na raspolaganju su vam razni Emajstor paketi koji nude brojne prednosti.

To uključuje, između ostalog:

• Više upita i novih kupaca - Poboljšanjem pozicije na platformi povećavate svoju vidljivost i češće vas pronalaze odgovarajući klijenti. To znači više narudžbi i veće mogućnosti prihoda.
• Profesionalni marketing vaše tvrtke - platforma se bavi i marketingom vaše tvrtke putem medija i drugih kanala.

Naravno, ne možete raditi na dva gradilišta odjednom, niti možete obraditi svaki hitan poziv. Međutim, možete ostaviti profesionalan dojam - kao majstor koji ozbiljno shvaća svoje kupce i poštuje njihovo vrijeme. Čak i ako trenutno nemate slobodan termin, prijateljski i zahvalan odgovor često osigurava da će vas kupac ponovno kontaktirati za svoj sljedeći projekt.

Upravo zato je mogućnost odabira poslova na temelju lokacije i vremenskog okvira toliko vrijedna. S Emajstorom vi odlučujete koji poslovi odgovaraju vašim kapacitetima i rasporedu. Znanje da vas redovito čekaju odgovarajući novi zahtjevi znatno olakšava profesionalan odnos prema svakom klijentu - čak i ako je vaš odgovor na pitanje "Možete li doći danas?" ne.

Podržavamo vas u uspješnijoj organizaciji vaše tvrtke.

Vaš Emajstor tim